ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ИММЕРСИВНЫХ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА, ОСНОВАННОЕ НА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОМ ПОДХОДЕ

Целью настоящей статьи является актуализация стратегии клиентоориентированности при оказании иммерсивных услуг. В контексте виртуализации услуг туристской индустрии предприятия сервиса, наблюдая WOW-эффект от иммерсивного погружения клиентов в виртуальную, дополненную или смешанную реальность, профессиональные участники рынка зачастую не придают значения некоторым составляющим клиентоориентированности. Прежде всего, необходимо решение задачи, связанной с построением долгосрочных отношений с клиентами, поскольку значительная часть населения, не обладая иммерсивным опытом, обращается к предприятиям, специализирующимся в данной области. Однако всевозможные опросы свидетельствуют о неудовлетворённости такими услугами, недостаточном понимании пользы иммерсивных технологий. По мнению авторов, такой результат нередко имеет обоюдный характер, поскольку и со стороны предприятий туриндустрии имеются допущения, выраженные в несоблюдении должного баланса между виртуальной и невиртуальной составляющей иммерсивной услуги. Отсюда вытекает следующая задача предприятия индустрии туризма: найдя такой баланс, обеспечить понимание клиентом процесса иммерсии и сформировать его ожидания, удовлетворить их и в последующем добиться постоянства обращения за услугой. В качестве примера таких услуг, основанных на клиентоориентированном подходе, приведены иммерсивные услуги, оказываемые на территории крупнейшего в России военно-патриотического парка культуры и отдыха «Патриот».