ВЛИЯНИЕ ДИАЛОГОВЫХ СИСТЕМ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА НА ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ БАНКА: ИЗМЕРЕНИЕ ЧЕРЕЗ ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ

Целью настоящего исследования является систематизация теоретических подходов и эмпирических данных о влиянии диалоговых систем искусственного интеллекта (чат-ботов, голосовых ассистентов) на лояльность клиентов банков, измеряемую через индекс потребительской лояльности. Актуальность темы обусловлена масштабным внедрением диалоговых систем на основе искусственного интеллекта в клиентский сервис финансовых организаций и необходимостью научного обоснования их влияния на ключевые метрики клиентского опыта. Методологическую основу составляет систематический обзор литературы по базам Scopus, Web of Science и eLIBRARY с применением элементов PRISMA-подхода, а также сравнительный анализ кейсов российских банков (Сбербанк, Т-Банк, Альфа-Банк). В результате исследования выявлены прямые механизмы влияния диалоговых систем искусственного интеллекта на индекс потребительской лояльности (сокращение времени ожидания, круглосуточная доступность, повышение скорости решения запросов), опосредованные эффекты (через удовлетворённость, доверие, воспринимаемое качество сервиса) и негативные факторы (фрустрация при неудачных взаимодействиях). Установлено, что внедрение диалоговых систем искусственного интеллекта способствует росту индекса потребительской лояльности на 12–18 пунктов при условии гибридной модели обслуживания. Результатом исследования выступают сформулированные практические рекомендации для банков по оптимизации цифровых каналов обслуживания в контексте управления лояльностью клиентов. Доказано, необходимо рассматривать диалоговые системы ИИ не как инструмент оптимизации затрат на колл-центр, а как стратегический канал управления лояльностью, интегрированный в общую систему CX-менеджмента.